后勤服务公司
 
探索有高校后勤行业特色质量安全管理模式


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  ――河北大学后勤集团质量安全工作回顾

    河北大学后勤集团,是在2000年代初期我国高校后勤社会化改革浪潮中生成的经济实体。其历史使命是,通过自身体制变革和发展,为处于重要发展关口的河北大学盘活机制、减轻负担,为建设高水平大学提供更有力的后勤支撑。十年来,后勤集团历届领导班子从这一历史使命出发,构建和实践着以“服务学校、回报学校”为核心的企业价值观、经营理念和质量方针,一步步做大做强,成为全国高校后勤改革的成功案例。
    在这场改革中,最能代表改革成果的典型经验之一,就是至今仍在不断完善的、具有高校后勤行业特色的质量安全管理模式。这种模式,不仅为后勤企业成长提供了强大驱动力,也为高校后勤改革始终立足高校教育体制改革的大局并朝正确方向发展提供了体制和机制保证,在高校后勤改革的各个历史阶段起着推动作用。
    一、河北大学后勤集团质量安全管理十年历程
    河北大学后勤集团的质量安全管理模式,从后勤改革之初就处在一个较高起点上。2000年,后勤集团刚刚经过转制,就引入了ISO 9002质量管理体系,成为全国第一家通过质量认证的高校后勤企业。此后十年中,伴随着三轮后勤改革的进程,集团的质量安全管理大致经历了三个发展阶段。
    第一阶段(2000~2002):初步建立质量管理体系。
    2000年5月,后勤集团从学校成功剥离,行政拨款制改为服务收费制,面临的首要任务是确立企业管理的基本框架,通过提高服务质量、覆盖学校市场以求生存。为实现这一目标,后勤集团引入ISO 9002质量体系,构架起企业式运作的基本框架,保证了服务质量的稳定,并初步将质量管理方法应用于安全管理,取得较好的效果。
    第二阶段(2003~2006):创新管理,探索高校后勤质量安全管理的自有模式。
    2002年底,学校启动第二轮后勤社会化改革,成立了独立法人实体赫达实业有限公司,正式进入市场化运作。2003年底,后勤集团质量管理体系从ISO 9002:94成功转换为ISO 9001:2000,结合新版质量标准,着手研究高校后勤行业特点,逐渐摸索出一套与之相适应的质量安全管理模式。
    第三阶段(2007至今):向质量安全管理专业化进军。
    2007年启动的第三轮后勤改革,提出建设“管家型专职服务体系”的战略目标,并通过“质量风暴”等一系列质量改进活动,大力推行后勤专业化建设。随着后勤改革的步伐向职业化迈进,后勤集团的质量安全管理模式在专业化进程中不断融合、延展、精益,发挥着愈加重要的作用。
    逐步深化的质量安全管理模式,有力地推动了河北大学后勤改革的进程。十年间,后勤员工队伍素质普遍提高,服务设施和环境明显改善,服务质量大幅度提升,顾客满意度从改革之初的70%上升到90%以上。凭借高效的质量管理,后勤集团获得“2004年河北省服务质量奖”、方圆标志认证中心“管理优秀奖”,并多次被国家、省教育主管部门授予“后勤改革先进集体”称号。每年有大量的高校后勤组织到河北大学交流改革经验,河北大学后勤集团的质量安全管理模式作为后勤改革的重要成果输送到多家高校,为其他高校的后勤改革提供了借鉴经验。
    二、河北大学后勤集团质量安全管理模式探析
    河北大学后勤集团的质量安全管理模式,充分结合了高校后勤行业的特点。这种模式相较于其他服务行业的特色在于:基于高校后勤服务产品的教育属性,形成和谐互动的顾客关系;基于顾客需求多样化、服务方式差异化的特点,形成“集团-公司-项目中心”三级总分结构的管理体制;基于后勤服务项目多、范围广的特点,形成多层次的质量安全监督检查机制;基于危险源的多样性和安全风险的复杂性,形成全方位、网络式安全保障体系。下面从质量、安全及其相互关系三个方面作具体论述。
    (一)持续改进的质量管理体系
    质量是企业的生命。如果把一个组织比作一棵树,那么“质量”就是这棵树赖以生长的血脉。一棵树所有成长的欲望和实现价值的愿景,都必须通过质量的血脉得以传达、承载和实现。在河北大学后勤改革的十年中,科学的质量管理为后勤集团带来了前进的动力、创新的手段和走向卓越、基业长青的光明前景。
    1、学校发展和师生需求:高校后勤改革的动力之源
    始于顾客需求、终于顾客满意,是质量管理体系的基本特征之一。ISO 9001标准把“以顾客为关注焦点”放在质量管理八项原则的首位,要求组织在深入识别产品特性的基础上,持续关注和满足顾客需求,改进和顾客的关系,提高顾客满意度。
    高校后勤服务是高等教育服务的支持性产品,其任务是协助学校教育部门营造良好的教育环境、为学生成长提供适宜的生活环境。这种后勤服务类型,与其他机关、企事业单位的后勤相比,具有其独特的教育属性,即为教育服务过程提供支持的同时,还直接为终端顾客——学生的成长过程服务。在顾客关系方面,后勤组织与顾客是直接(学校)和间接(师生)的委托服务关系,顾客类型相对固定(学校委托方、教职工、学生),但终端顾客(学生)存在流动性。
    对这些特性的准确把握和深刻理解,使后勤集团能够持续关注学校发展及师生员工的服务需求,通过有效沟通科学预测顾客的潜在需求,把这些需求及时转化成生产力,主动增加超出委托协议框架的服务内容,为教学、科研和师生工作、学习、生活提供增值服务。
    2000年,后勤集团提出“市场圆”的概念,把市场视为以顾客为圆心、以顾客需求为半径的圆,谋求用自己的服务覆盖这个圆。十年间,后勤集团不断深挖校内市场,增设服务项目,提高服务标准,创新服务手段。服务项目从原来的十余项增加到四十多项,2009年以来,又新增家政服务、电子商务、学生公寓无线上网等服务项目,力求提供全方位的后勤服务,满足师生不断增长的服务需求。
    在服务过程中,通过定期开展顾客满意度测评、走访座谈以及以信息中心为平台的报修、咨询、投诉处理和信息反馈系统,形成全方位、多渠道的沟通网络,及时听取顾客意见、回馈服务信息,后勤集团培养和建立了良好的顾客关系。在后勤集团为学校服务的同时,学校后勤主管部门、保卫部门、学生管理部门等部室和各学院也对后勤工作予以大力支持,共同营造滴灌式教育环境。一些与学生关系密切的项目长期实行师生“共建共管”、设立大学生创业平台,吸纳学生参与后勤管理,形成和谐互动、水乳交融的良性氛围。
    2、目标管理:为高校后勤改革掌控航向
    围绕学校后勤改革的战略规划,后勤集团提出了“服务学校、回报学校、为建设高水平大学提供有力后勤保障”的核心价值观,制定了“便捷、高效、安全、创新”的质量方针,并在各个职能和层次上建立了质量目标。质量目标和相应的职责与权限以目标责任书等形式层层落实,并定期考核,使员工能够正确认识自己在实现企业整体目标过程中的作用,形成上下一致的向前的合力,确保后勤改革始终没有偏离航向,沿着既定的方向持续稳步推进。
    3、领导作用和全员参与:高校后勤改革的必要条件
    高校后勤改革既需要坚强有力的领导,也离不开全体后勤员工的参与。后勤服务的直接成果本质上由一线员工所创造,而领导和管理人员的作用是要为一线员工明确方向、提供资源和工作环境。改革十年来,后勤集团的历届领导班子始终团结一心、步调一致,紧紧围绕质量方针和目标进行资源整合,改善工作条件。领导班子成员经常走访基层员工,为员工解决实际困难。多年实践摸索出一套将企业发展和员工个人成长相结合的激励机制,提高了员工权益、满意度和工作积极性。
    融洽的工作氛围换来全体员工为企业发展努力的决心,为师生真诚服务成为每个员工发自内心的想法。在学生公寓,学生把楼长和服务员视作休戚与共的家人。教学楼的保洁员每年都收到学生的近百封感谢信,感人事迹不胜枚举。最典型的事例,是2000年底后勤集团初次质量认证期间,职工小付的女儿即将出生,为确保认证通过,小付主动放弃回家照料的时间,全身心投入到贯标工作中。当女儿出生和现场审核通过的消息相继传来,小付欣慰的笑容感动了所有人。因为这段故事,他给女儿取名为“九千”,从此,“九千”这个词就和后勤职工的命运永远连结在一起。
    4、质量管理的系统方法:帮助高校后勤企业提高综合实力
    现代企业管理建立在系统论的基础之上,把管理职责、资源提供、产品实现、测量分析和改进各个要素作为相互关联的系统加以管理,形成整体推进的综合效应。河北大学后勤集团应用质量管理系统方法的成效,主要体现在以下三个方面。
    一是完善了工作系统。在深入研究不同服务项目特性和委托关系的基础上,后勤集团对企业组织结构和资源进行了总体规划。在集团框架内成立三个独立公司,将各个经营实体按照服务型、保障型、经营型分类组合,形成“集团-公司-项目中心”三级总分结构的管理体制。对集团发展具有重大影响的战略决策,由集团领导集体决定和部署。根据集团总的发展战略,三个公司分别确立各自的经营理念和质量目标,质量、安全权责层层授权分解。这种总分相宜的组织结构,更加有利于后勤企业总体战略目标的实现,是河北大学后勤改革的宝贵经验。
    二是强化了人力资源建设。改革前,后勤职工文化普遍素质不高,服务意识不强,管理人才匮乏、工作能力参差不齐,造成服务质量低下,成为改革初期制约集团发展的一个瓶颈。建立质量管理体系以后,后勤集团通过三个方面措施提高员工的职业素质和质量意识。⑴ 明确各岗位工作能力要求。基于每个岗位所需的教育、培训、技能和经验,编制《岗位说明书》,规定各岗位任职的基本条件、技能和“应知应会”能力,为选拔、聘用符合要求的人员提供了依据。⑵ 大量引进高素质人才。后勤集团打破原有体制的束缚,从社会上引进一批具有丰富经验的管理人员和专业技术人才,并每年招收优秀的大学毕业生,充实到管理队伍当中。如今,集团本科以上学历的管理人员已达到110余人,占集团管理人员总数的60%。这些高素质人才的引进,为后勤管理带来新的活力,也为实施专业化的质量管理奠定了人才基础。⑶ 大力开展质量培训。后勤集团每年开展形式多样的全员培训活动,包括岗前培训、定期技能培训、职工夜校、青年骨干员工培训班、外派进修等,提高员工的质量意识和专业技能。特别是在质量管理内审员的培养方面,先后进行了三次大规模的内审员培训。目前后勤集团的内审员已达到70多人,在质量管理体系的贯彻应用中发挥了骨干作用。
    三是改善了基础设施和工作环境。服务场所、服务设施、服务用品对于高校后勤服务质量有着重要影响,而质量管理的系统方法同时推动了这三者的改善。学校后勤主管部门和后勤集团不断加大基础设施投入,改善工作环境,更新服务用品。十年来,用于后勤基础设施更新改造的资金已逾400余万元。在信息化建设方面,安装使用OA办公系统、人力资源和基础设施管理系统、高校物流管理系统、网上招标竞价系统、学生网上选房系统、供电和供暖智能控制系统等信息手段,实现了扁平化管理,大大提高了管理效率。
    前瞻性的组织结构、适宜的人力资源和设施配备,既是应用质量管理系统方法的结果,也反过来推动了质量管理体系运作的有效性。对这些工作系统和资源的管理,则是应用了质量管理体系的核心方法——过程方法。
    5、先进的质量管理工具:推动高校后勤企业可持续发展
    过程方法是当代质量管理的基本方法。后勤集团以ISO 9001标准为基础,建立起一套完备的策划、运行、控制和改进的过程管理系统。在质量管理体系的框架下,制定出规定高校后勤服务质量和企业行为规范的《高校后勤服务项目管理标准》、规定学生餐饮菜品质量及制作方法的《赫达餐饮主副食制作标准》和《凉菜制作标准》等服务规范,并完善了各个服务过程的操作程序和检验方法,实现了后勤服务的标准化,也为实施和评价后勤服务质量提供了依据。所有的工作按照策划的安排、在受控条件下实施,通过岗位自查、现场管理人员监控验收、质量管理部门抽查监督等多层次的监视和测量体系实施有效控制,并采用PDCA循环、统计技术、纠正和预防措施等方法进行改进,提高了各项工作的有效性和效率,为持续提高后勤服务质量提供了长效机制上的保证。
    (二)全方位、网络式安全保障体系
    安全,是一切组织运行的根本,是企业这棵求生之树抓牢大地抵御风寒的根基。对于一个承担着几万名师生工作、学习和生活保障的高校后勤服务组织来说,安全工作的重要性不言而喻。多年来,后勤集团领导班子在学校的领导下,狠抓安全管理体系建设,建立起一套全方位、网络式的安全保障体系,为创造学校安全、稳定大环境做出了突出贡献。
    1、后勤安全管理体系概述
    河北大学后勤集团的安全管理体系,是在深入研究高校后勤服务产品安全特性的基础上,以“安全精细化管理”为方针,以自上而下的严密组织结构和责任制度为基础,以公共安全、消防安全、食品卫生安全、设施设备安全、敏感热点问题预防为重点,以横向铺开的宣传、教育、培训、演练以及不断完善的监督检查体系和不断升级的技术防范手段为措施保障,形成的整体性、全方位、网络式安全管理系统。十年来,后勤集团的安全管理工作从早期的安全责任追究制,到现在使用风险管理理论指导安全体系建设,从被动处置到主动预防、科学管理,一步步走向成熟。具体来讲,可以概括为:一个基础、两个保障、三项措施。
    “一个基础”是指ISO 9001质量管理体系。后勤集团把安全作为后勤服务的一个重要方面纳入质量控制的范畴,使用过程方法对安全服务过程进行管理,通过建立安全目标、安全操作规程、安全设施维护升级、安全监督检查、纠正和预防措施等质量管理工具控制安全风险,保证安全运行。2009年以来,更尝试将HACCP食品安全管理体系中的危害分析方法与质量管理体系方法相结合,并扩展应用于集团的各类安全管理工作,对后勤服务项目的安全关键控制点进行系统识别和分析,提高了安全管理的有效性。
    “两个保障”是指严密的组织体系和多层次的监督检查体系。后勤集团建立了自上而下、层层负责的安全组织结构,设立了职工义务消防队等各类安全应急组织,在各个层次设置安全员,重点部位派驻专人值守。逐级签订安全责任书,安全责任指标逐级、逐项分解。通过岗位自查、安全员日常监督、定期安全排查等监督检查活动,及时发现问题、堵塞漏洞,消除安全隐患。
    “三项措施”是指狠抓教育培训、及时宣传沟通和强化技术防范。“教育培训”既包括层层实施的严格培训,又包括紧急预案的制定与演练,从两方面提高突发事件应急处置能力。“宣传沟通”侧重于对师生员工的安全教育与沟通交流,提高群众的安全防范意识,发现不稳定因素及时处理,及早消除隐患。“技术防范”是指针对后勤服务特点采取的一系列科学、先进的防范措施,特别是在食品卫生安全、学生住宿安全、公共防疫、生活区治安等重点项目的应用,为安全管理工作提供了有效的技术保障。
    简言之,上述各种管理机制有机结合、综合运用,产生了强大的合力,形成一张密不透风的安全网络。以下是这张安全网络之下的各项具体措施。
    2、后勤安全管理的具体措施
    公共安全方面,后勤集团承担着学生公寓、物业生活区、教学主楼的公共使用秩序管理工作。为确保正常公共秩序,这些部位实行24小时值班和定时巡逻,并在重点部位安装了视频监控设施。学生公寓实行出入证制度,外来人员禁止私自进入公寓。对涉及公共安全责任的问题,如学生公寓、住宅楼窗台外侧搁置物可能造成的高空坠物问题,依据相关法规规定,及时巡查、督促使用人自觉清理违规物品,避免公共安全事故责任。
    公共卫生安全方面,后勤集团一方面做好学生公寓、幼儿园等人员密集场所的日常消杀防疫,另一方面,依据危险化学物品相关法规加强对化学品的管理,避免危险品流失或在使用中造成人身伤害。在突发大面积疫情期间,能够按照学校的统一部署,及时采取措施防止疫情扩散。在2003年抗击非典、2009年防控甲型H1N1流感工作中,后勤集团克服困难、及时响应,为防止疫情扩散做出了突出贡献。
    消防安全方面,重点加强学生公寓、超市、幼儿园等人员密集场所的消防管理。一是依据消防安全管理法规、标准和技术指标,对建筑消防设施、消防器材、消防安全标志进行统计建档、科学维护、规范使用。二是采取多种措施,加强消防组织和人员的应急处理能力。后勤集团针对不同场所、不同层次和类型的火灾,制定了针对性强、注重实效的消防安全预案,每年组织两次大规模消防安全演练,通过对消防应急规定动作的逐项考核,提高消防应急组织和员工对突发事件的快速反应能力和应急处置能力。三是重点加强学生宿舍用电安全管理,在新老校区宿舍内全部安装了智能用电控制设备,有效解决了学生宿舍内使用违章电器的问题。
    食品卫生与饭菜价格是确保饮食安全稳定的两个重要因素。为确保食品安全,后勤集团将ISO 9001与HACCP食品安全管理体系相结合,使用危害分析方法,在加工环节确定毛菜加工、洗菜消毒、切配、烹饪、凉菜加工等 12个关键控制点,对关键控制点设置操作限值,提高了食品安全的可控性。餐厅员工全部持健康证上岗,定期体检,并投资成立食品卫生检疫室、餐具消毒中心和餐厅冷拼间,杜绝发生食品污染。在确保饮食卫生安全的同时,后勤集团自主开发了饮食物流管理系统,实现了对学生伙食价格的“涨停”控制,顶住近年来粮油价格持续上涨的压力,全力确保伙食价格平稳,丰富伙食花色品种,保障学生用餐。对学生用餐过程中发生的投诉,及时予以解决,保证了学生群体的心理稳定。
    设施设备安全管理,重点是对供用电设施、锅炉压力容器和电梯等特种设备以及各类服务设施的安全性能进行管理。对于各类特种设备,一方面按照法定要求定期检修,一方面加强日常巡检和维护,严格按照安全操作规程进行作业,确保设施设备正常运行。在用电安全方面,对工作场所的各类用电设施、线路进行了规范,统一配备安全性能达标的电器设备,杜绝使用违章电器。对于各类服务设施,如学生宿舍内双层床铺、教室吊扇、公共场所暖气阀门、生活区健身器材等容易发生危险的部位,都加强了防护措施,降低了事故发生的概率。
    十年来,通过建立全方位、网络式安全保障体系,后勤集团始终运行平稳,保证了学校教学、科研的正常进行和师生的正常生活秩序,也保证了河北大学后勤社会化改革的稳步推进。
    (三)交互融合、开放兼收的质量安全管理体系
    高校后勤行业的质量管理和安全管理,是后勤改革的两项基础性工作,两者相互交集、不可分割。对两者的关系,前文中有所提及,这里总结为以下三点。
    1、安全性,是服务产品的质量特性之一。为确保这一质量特性符合规定要求,必须采用严格、系统的质量管理方法予以实现。质量管理体系为包括安全管理在内的所有管理工作提供了保持和改进其有效性的框架,是实现后勤服务安全的有效工具。
    2、质量管理体系的实施和保持有赖于学校和集团安全稳定大环境的支持。安全风险降低并得到有效控制,有利于员工增强对企业的信心,把全部精力用于提高服务质量、增强师生满意度。
    3、质量管理和安全管理的关注点不同,质量管理倾向于提升质量,安全管理致力于降低风险。但两者都是为后勤改革的大方向服务,是高校后勤企业管理的重要内容。
    基于上述三点关系,河北大学后勤集团的质量和安全实行统一归口管理,在运行中取得了较好的效果。经过多年经验总结,两者在质量管理体系的开放性基础上将进一步融合,这也是高校后勤行业质量安全管理的发展趋势之一。
    三、高校后勤质量安全管理的发展趋势
    1、21世纪的质量管理,已经从“质量管理体系”转向“管理体系的质量”,更加注重企业的整体绩效,注重质量、环境、职业健康安全等多体系的融合效应。知识管理、风险管理等在新的环境中生成的管理思想,以及信息技术的变革,也在为质量、安全管理注入新鲜的血液。
    2、企业经营活动对质量、安全管理的要求,正在从“精细”转入“精益”。合理利用资源与过程,追求质量、安全与成本的最佳配置,实现价值最大化,是质量、安全管理在企业改善经营过程中的必然选择。
    3、随着高校后勤改革加速向市场化迈进的步伐,后勤从业人员及其管理方式的职业化乃大势所趋。而质量、安全管理的专业化,则是高校后勤职业化的必要条件,是高校后勤行业质量、安全管理的方向。
    4、如何在持续飞速变化的形势中始终保持创新的态势,追求以质量、安全为基础的卓越绩效,为学校建设高水平大学提供永动的回馈与支持,将成为高校后勤企业追求的永恒目标。
    回首过去,伴随着高等教育体制改革的拍岸涛声,河北大学后勤社会化改革之船以旗舰的身份在中国高等教育的河流里领航了十年,即将从下一个十年的湾口悬帆入海。在新的十年里,质量、安全作为航行的舵和橹,需要更为明晰的战略眼光和强健手臂的支持,才能驶向更加成功的彼岸。祝愿河北大学后勤社会化改革的步伐更加坚实,改革的明天更加美好!



   update: : 2013-3-25 10:24:49

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